実際の相談事例を元に、様々なお悩みを司法書士清水敏博のコラムでご紹介します。

こんにちは。司法書士の清水です。
いろいろな会社のサービス内容を拝見していると、同じような商品や価格帯でも、選ばれ続けている会社と、なかなか伸びきらない会社があります。
その違いの一つが「どの目線でサービスを考えているか」なのかもしれない、と感じることがあります。

うまくいっている会社の経営者は、
・お客さまは本当は何に困っているんでしょうね
・この説明で伝わっていますかね
・不安にならない仕組みにしたいですね
と、常に相手の立場から考えようとしています。
商品やサービスの内容そのものよりも、どう感じるかどう受け取るかを気にしている印象があります。
だから、説明が分かりやすい。
問い合わせのハードルが低い。
不安を先回りして解消している。
その積み重ねが、信頼につながっているように感じます。

一方で、下記のように自分たちの都合が中心になってしまうこともあります。
・この業界では普通です
・これがうちのやり方なので
・この方が効率がいいですから
もちろん、効率やルールは大切です。
ただ、それがお客さまの気持ちと少しずつズレてしまうと、選ばれにくくなることもあるのかもしれません。
サービスは提供する側の理屈よりも、受け取る側の納得感が大きいのではないでしょうか。

長く安定している会社ほど、
「この説明、分かりづらいですよね」
「ここ、もう少し柔らかくできますかね」
と、細かな部分を見直しています。
料金表の書き方。
問い合わせまでの導線。
電話対応の一言。
小さな改善ですが、それを積み重ねている印象があります。

特別な商品開発をしなくても「自分がお客さまだったらどう感じるだろう」と問い続けるだけで、サービスの質は少しずつ変わっていくのかもしれません。
お客さま目線は一度作って終わりではなく、何度も見直していく姿勢なのではないでしょうか。
その積み重ねが、選ばれ続ける会社につながっていくように思います。